Projekt: Verbesserung der Telefonischen Erreichbarkeit

Auftraggeber:
Autohaus Oppel
Ziele
Steigerung der Erreichbarkeit, Wartezeiten verkürzen, Integration der bestehenden Telefonzentrale
Zeitraum:
Seit 2016
Kategorie:
Überlauf-Telefonie
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Aufgabe

Damit kein Anruf und Anrufer verloren gehen, setzt das Autohaus Oppel in Plauen auf die LDB-Gruppe

Das Autohaus Oppel ist ein Unternehmen der Oppel Holding GmbH & Co KG, die seit 1928 besteht und bereits in der dritten Generation geführt wird. Heute beschäftigt die Autohausgruppe an ihren sechs Standorten mehr als 320 Mitarbeiter. Jährlich liefert man 2.500 Fahrzeuge aus neu oder gebraucht. Die Hauptstandorte befinden sich in Ansbach, Aue und Plauen. Weitere Betriebe gibt es in Ellefeld, Feuchtwangen und Heilsbronn.

Geschäftsführer Wolf Strigl am Standort Plauen weiß selbst, wie lästig es sein kann, wenn man in der Warteschleife des eigenen Betriebs hängt und sein Anliegen nicht an den Mann oder die Frau bringen kann. Wenn das Anrufvolumen im Autohaus zu bestimmten Tageszeiten steigt, geraten Kundenberater und Service-Level unter Druck. Kunden erreichen keinen Ansprechpartner, landen in der Warteschleife oder auf dem Anrufbeantworter. Das Plauener Autohaus wollte keine Telefonate mehr verlieren und suchte eine Lösung um jederzeit telefonisch erreichbar sein zu können und gleichzeitig zu gewährleisten, dass jeder Anruf freundlich, kompetent und ohne Wartezeiten entgegengenommen wird.

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Lösung und Umsetzung

Mit der Buchung des LDB CallManager als externe Kommunikationszentrale zur Erweiterung der bestehenden, internen Telefonzentrale im Autohaus, wurde eine kostengünstige Lösung implementiert und Synergien genutzt. Der sogenannte Überlauf, also Anrufer die gerade nicht vom Autohaus selbst angenommen werden können, werden von eigens geschulten LDB Mitarbeitern im Namen des Autohauses freundlich begrüßt. Ihre Anliegen werden aufgenommen oder weitervermittelt, im besten Fall kann die Anfrage bereits im Gespräch mit dem LDB Mitarbeiter beantwortet werden. Anschliessend trägt der LDB Mitarbeiter die Kundendaten und das Anliegen im Onlineportal CXBox ein und informiert den richtigen Ansprechpartner im Autohaus.

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Ergebnis

Erreichbarkeit wurde stark verbessert.

Auf Anhieb konnte die Erreichbarkeit im Autohaus verbessert werden. Exakt 1.408 Anrufe landeten zwischen Januar und Juli 2016 bei den Experten der LDB Gruppe. Eine Analyse der Anrufer ergab, das mehr als die Hälfte der Gespräche umsatzrelevant waren. Das Autohaus Oppel in Plauen konnte durch die Einführung des LDB CallManagers die Erreichbarkeit und den Servicelevel deutlich verbessern. Bereits an drei weiteren Oppel-Standorten wurde die professionelle Lösung der LDB Gruppe eingeführt.

Möchten Sie mehr erfahren?

Lesen Sie dazu auch den Beitrag über den LDB CallManager im Autohaus Oppel aus der Zeitschrift Autohaus.

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