Make or Buy: Welcher Telefonservice passt zu Ihrem Autohaus?

Welche Möglichkeiten haben Autohäuser, um die telefonische Erreichbarkeit zu verbessern.
Feature Image

Telefon im Autohaus

Eine gute Kommunikation mit Kunden und Interessenten ist der Schlüssel zu einem nachhaltigen Verkaufserfolg im Autohandel. Guter Kundenservice im digitalen Zeitalter stellt Autohäuser vor eine Reihe von neuen Herausforderungen. Beispielsweise wird die Kundenkommunikation über immer mehr Kanäle geführt. Doch egal wie viele digitale Kanäle Kunden nutzen, wirklich wichtige Angelegenheiten werden immer noch am Telefon besprochen. Knapp 60 Prozent der Autohauskunden nutzen das Telefon für den Kontakt mit dem Händler oder der Werkstatt. Wenn Kunden einen Termin machen wollen, nutzen sogar mehr als 90 Prozent das Telefon. Ein professioneller und ständig erreichbarer Telefonservice ist daher ein essentieller Bestandteil eines erfolgreichen Kundenservices. Und die meisten Kunden sind mit dem Service im Autohaus zufrieden: Kunden geben deutschen Autohändlern für Beratung und Service Bestnoten (mehr als 80 Prozent der Neuwagenkäufer 2018 waren mit den Händlern sehr zufrieden DAT Report 2018). Womit sie nicht zufrieden waren, war die Parktplatzsituation beim Händler und die telefonische Erreichbarkeit im Autohaus.

Autohändler sollen rasch und ständig erreichbar sein, damit kein potenzieller Autokäufer oder Servicekunde verloren geht. Dass die telefonische Erreichbarkeit von existentieller Bedeutung ist, ist den meisten Betrieben klar – doch wie kann sie umgesetzt werden? Unternehmen haben hier die Wahl zwischen eigenem geschulten Personal und einem externen Dienstleister, der eingehende Anrufe entgegennimmt.

Eine ständige telefonische Erreichbarkeit ist zeit- und personalintensiv und bindet die meist knappen Ressourcen in Autohäusern und Werkstätten. Der Nachteil einer externen Lösung ist teilweise der fehlende Background der Agenten und die Erfordernisse, die speziell der Autohandel an einen Telefonservice stellt.

Interne oder Externe Lösung

Die Frage nach der besten Lösung im Autohaus lässt sich nicht pauschal beantworten. Die Herausforderungen sind für jedes Autohaus individuell verschieden. Zuerst sollten Autohäuser die aktuelle Situation im Betrieb analysieren. Sie sollten prüfen, wie viele Kunden insgesamt anrufen und wie viele davon in der Warteschleife oder auf dem Anrufbeantworter landen. Zu welchen Zeiten rufen die meisten Kunden an? Wie viele Kunden rufen außerhalb der Öffnungszeiten an? Im Anschluss sollten sich die Autohändler über die Vor- und Nachteile einer internen und externen Lösung informieren. Diese Entscheidung sollten Autohäuser nicht aus dem »Bauch heraus« treffen.

Nachrechnen lohnt sich

Eine kostenintensive, interne Lösung hat auch Vorteile. Die Mitarbeiter sind direkt im Autohaus und kennen die internen Abläufe und Strukturen. Hier können Probleme vor Ort gelöst werden und der Kunde hat einen direkten Draht zum gewünschten Ansprechpartner. Während die Mitarbeiter in der hauseigenen Telefonzentrale viele Informationen ganz nebenbei besitzen, wie z.B. die An- oder Abwesenheit von Mitarbeitern, Auslastung in der Werkstatt usw., sind Mitarbeiter in Call Centern darauf angewiesen, dass ihnen diese Informationen bereitgestellt werden. Nutzen Sie außerdem die technischen Möglichkeiten Ihrer internen Telefonanlage. Denn auch mit innovativer Technik lässt sich die Erreichbarkeit in kleineren Autohäusern schnell verbessern. Sind die Mitarbeiter am Empfang beschäftigt, kann man die Telefonanlage so einstellen, dass andere Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen. Insbesondere in kleineren Autohäusern kann es aufgrund von Urlaubs- oder Krankheitstagen schnell zu Personalenpässen kommen. Für diese Situationen lohnt sich auch für kleinere Betriebe ein externer Dienstleister. Dieser sorgt in bestimmten Zeiten für die telefonische Erreichbarkeit und übernimmt den so genannten Überlauf (Anrufe werden übernommen, für die gerade kein Mitarbeiter im Autohaus zur Verfügung steht).

Vergleich Mitarbeiter Zentrale/Empfang LDB CallManager Small
Verfügbarkeit ca. 36 h/Woche 60-70 h/Woche
Kosten ca. 2.460* Euro/Monat 219 Euro/Monat
Lohnnebenkosten ca. 447* Euro/Monat
Annahme 100 Calls   100 Anrufe inkl.
Benachrichtigungen, Reporting, Tickets   49 Euro/Monat
CXBox-Lizenz   49 Euro/Monat
Kosten im Monat ca. 2.907 Euro/Monat 317 Euro/Monat

Der große Vorteil eines externen Dienstleisters bzw. das Outsourcen des telefonischen Services besteht darin, dass Betriebe die telefonische Erreichbarkeit zuverlässig sicherstellen und dabei Kosten und Personal sparen. Sie brauchen nicht in eigene Technik und Personal investieren und müssen nicht kurzfristig auf Urlaub- oder Krankheitstage reagieren.

Project Image
Risiken einer externen Lösung nicht vergessen

Auch wenn Autohäuser mit einem Call Center schnell Kosten einsparen können, sollte bei der Wahl eines externen Telefonservices unbedingt der Fokus auf die Qualität des Dienstleisters gelegt werden. Die Unterschiede sind enorm. Beispielsweise gibt es – aufgrund der komplexen Strukturen in Autohäusern – viele Informationen und Prozesse, die ein »normales« Call Center nicht abbilden und daher nicht bearbeiten kann. Das ist in vielen Fällen zwar kosteneffizient, Branchenexperten bemängeln aber, dass Call Center Mitarbeiter oftmals nicht fallabschließend arbeiten können. Agenten seien vielfach nicht qualifiziert genug, um das tatsächliche Kundenanliegen zu beurteilen und auch den Zusatzbedarf abfragen zu können. Die Folge: häufiges Weiterverbinden und mehr als 60 Prozent der Kunden müssen sich wiederholt an ein Autohaus wenden, um ihr Anliegen zu lösen. Das kann für ein Autohaus schnell zu Umsatzeinbußen führen. Auch wenn es bei der Freundlichkeit oder bei der Beratung am Telefon hakt, sind Kunden schnell verärgert. Wer seinen Kunden einen optimalen Service bieten möchte, sollte bei der Telefonzentrale nicht am falschen Ende sparen.

Synergien nutzen

Optimal wäre die Ergänzung der bestehenden Telefonzentrale im Autohaus mit den Vorzügen einer externen Lösung, um die Erreichbarkeit im Autohaus zu jeder Zeit zu gewährlleisten, Mitarbeiter zu entlasten und den Servicelevel zu erhöhen.

Exklusiv für den Autohandel

Der CallManager der LDB Gruppe ist ein gutes Beispiel für professionellen, telefonischen Kundendienst im Autohaus. Dieser Service deckt alle Leistungen ab, die von einem professionellen Telefonservice zu erwarten sind. Das Besondere an der LDB Lösung: Der CallManager wurde speziell für die Bedürfnisse von Autohändlern und Werkstätten entwickelt und kann individuell an die besonderen Bedürfnisse jedes Betriebes angepasst werden.

Fit für Omnichannel

Die mitgelieferte Portal-Lösung CXBox unterstützt gleichzeitig die Mitarbeiter im Autohaus durch vielfältige Funktionen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben. Alle relevanten Informationen sind auf einer zentralen, kanalübergreifenden Oberfläche abrufbar. Umfangreiches Reporting und ein extra für die Anforderungen in Autohäusern entwickeltes Eskalationssystem runden die CallManager Lösung ab. Der CallManager erfüllt damit die Anforderungen, die der Autohandel an ein modernes Kundenservicecenter stellt. So verbinden Autohäuser die Vorteile der telefonischen Kontaktaufnahme mit einem zukunftsweisenden, ausbaufähigen, digitalen Ticket- und Vorgangsportal. Betriebe entlasten eigene Mitarbeiter, sparen Kosten, können gleichzeitig Kundenerwartungen besser bedienen und folglich die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen. Ganz nebenbei können Autohäuser ihre Umsätze deutlich erhöhen.
Sehen Sie sich dazu auch unser Webinar an.

Erreichbar macht erfolgreich

Fazit: Betriebe haben die Wahl zwischen dem Einsatz von eigenem Personal und der Beauftragung eines externen Services, der eingehende Anrufe entgegennimmt. Der optimale Weg ist die Ausstattung der betrieblichen Telefonzentrale mit so vielen Arbeitskräften, wie nötig sind, um das tägliche Anrufaufkommens zu bewältigen. Die Übernahme des darüber hinausgehenden Anrufvolumens kann dann von kompetenten Call Centern durchgeführt werden. So wird einerseits die Erreichbarkeit optimiert und andererseits werden die Kosten minimiert.

Möchten Sie mehr erfahren?

Lesen Sie dazu auch unsere Broschüre »MAKE OR BUY« – LDB CallManager.

Jetzt downloaden